Tus clientes y usuarios solo son una fracción de las personas afectadas por tu empresa.
Debes monitorear su satisfacción, claro. Pero, de no ver el conjunto de todas estas personas involucradas, los stakeholders, vas a perder la vista completa del panorama y la oportunidad de crear estrategias para mejorar tu relación con todos ellos.
¿Qué son los stakeholders y qué significa?
Stakeholder es una palabra proveniente del inglés y significa “parte interesada” o “interesado”, que dentro de una empresa son aquellas personas, grupos u organizaciones que están involucrados en el desarrollo y realización de un proyecto o se ven afectadas por este.
Por esto los stakeholder no solo son los clientes y usuarios, cualquier grupo o persona que se vea afectada de manera directa o indirecta por las decisiones y acciones que se tomen en un proyecto son stakeholder. Algo así como los trabajadores, la comunidad, los accionistas y cualquier otra persona.
Veamos en detalle cuáles son los tipos de stakeholders.
Tipos de stakeholders y cómo impactan a tu empresa
Dentro de toda empresa vamos a encontrar diferentes tipos de stakeholders:
1. Stakeholder internos
Son aquel grupo de personas dentro de la empresa, se involucran en mayor medida en el trabajo para desarrollar el producto. Pueden ser empleados, gerentes, colaboradores o mentores, sus objetivos pueden variar desde darnos asesoramiento, hasta dar propuestas de valor al servicio en cuestión.
2. Stakeholder externos
El impacto de nuestra organización afecta de manera directa o indirecta a este grupo de personas, todas ellas son ajenas a la organización. Pueden llegar a ser proveedores, gobierno, nuestro clientes o hasta la competencia.
Tal vez te preguntes, ¿cómo mi competencia me va a ayudar? Bueno, es sencillo, si estás emprendiendo en un mercado poco desarrollado, tu competidor te ayudará a fortalecer el mercado y robustecer tu producto.
Ahora bien, ya vimos que existen muchos más grupos de personas a los cuales prestar atención, pero, ¿debemos aplicar la misma estrategia para todos?
Primero debemos identificar el nivel de interés y poder que tienen nuestros stakeholders sobre el producto:
3. Stakeholders latentes
Son aquellos con bajo interés sobre nuestro producto, pero un alto poder sobre él. Debemos tener claro que nuestro objetivo es mantenerlos satisfechos y hacer un esfuerzo para involucrarlos en mayor medida hacia nuestro servicio.
4. Stakeholders indiferentes
Conjunto de personas cuyo interés y poder representa un bajo nivel hacia nuestra empresa o producto. Solamente nos vamos a limitar a monitorear este grupo de personas, ir viendo si se efectúa un cambio en su percepción con respecto a la empresa.
5. Stakeholders defensores
Conformado por un número de personas mucho mayor que el resto, por si solos no tienen gran poder encima de nuestro producto, pero en conjunto sus opiniones pueden definir el rumbo. Nuestro deber es mantenerlos informados, pueden ser críticos o defensores.
6. Stakeholders promotores
Son el grupo de personas que debemos prestar mayor atención ya que cuentan con un fuerte poder e interés. Pueden ser grandes promotores o un fuerte detractor de nuestra marca, empresa o proyecto. Debemos mantenerlos cerca ya que su opinión es sumamente valiosa.
¿Cómo identificar los stakeholders en un proyecto?
Utilizando la tabla de la imagen puede ayudarte como guía para definir el tipo de stakeholder en cada proyecto. Por ejemplo, en el caso de estar desarrollando un proyecto donde tu producto digital es una aplicación para vender ropa te puedes preguntar:
- ¿Quienes son los promotores?
- ¿Quién es la competencia? ¿Qué necesitamos saber de ella?
- ¿A quienes les interesa el producto? ¿Por qué necesitan sentirse satisfechos?
- ¿Quienes les interesa saber los avances del proyecto? ¿Cómo los afecta?
Después de que identifiquemos a todos nuestros stakeholders y definamos la posición en que se encuentran con respecto a nuestro producto, es momento de enfocarnos en las métricas que usaremos y crear nuestras estrategias para mejorar nuestra relación con ellos.
Contenido tomado de https://platzi.com/blog/stakeholders-y-sus-tipos/
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