La experiencia de vida del consumidor al comprar es el conjunto de emociones, sentimientos y estímulos que un consumidor experimenta a lo largo del proceso de compra de un producto o servicio. Esta experiencia puede tener un impacto significativo en la decisión de compra del consumidor, así como en su lealtad a la marca.
Dentro de la Metodología de Maduración Digital de Cero a Sapo, que aborda los fundamentos del marketing digital, se encuentra este principio fundamental «CONSUMIMOS experiencias de vida, NO COMPRAMOS productos o servicios» que abordamos en este artículo.
La experiencia de vida del consumidor al comprar se puede dividir en las siguientes etapas:
- Descubrimiento: El consumidor se entera de la existencia de un producto o servicio que puede satisfacer una necesidad o deseo. ➡️Puede sentir curiosidad, entusiasmo o incluso ansiedad
- Consideración: El consumidor investiga el producto o servicio para obtener más información. ➡️Puede sentir confianza, satisfacción o incluso dudas
- Compra: El consumidor toma la decisión de comprar el producto o servicio. ➡️Puede sentir alegría, satisfacción o incluso arrepentimiento
- Uso: El consumidor usa el producto o servicio. ➡️Puede sentir satisfacción, placer o incluso frustración
- Postventa: El consumidor recibe soporte o servicio al cliente después de la compra. ➡️Puede sentir satisfacción, agradecimiento o incluso insatisfacción.
La experiencia de vida del consumidor al comprar puede ser influenciada por una serie de factores, como:
- Las características del producto o servicio: Las características del producto o servicio, como su funcionalidad, diseño y precio, pueden influir en la experiencia del consumidor.
- Las expectativas del consumidor: Las expectativas del consumidor sobre el producto o servicio pueden influir en su experiencia.
- El entorno de compra: El entorno de compra, como la ubicación de la tienda o el sitio web, puede influir en la experiencia del consumidor.
- La interacción con el vendedor: La interacción con el vendedor, como la amabilidad y la atención, puede influir en la experiencia del consumidor.
- El servicio al cliente: El servicio al cliente, como la rapidez y la eficiencia, puede influir en la experiencia del consumidor.
Las marcas pueden mejorar la experiencia de vida del consumidor al comprar adoptando las siguientes medidas:
- Entender las necesidades y deseos de los consumidores: comprender las necesidades y deseos de los consumidores para poder crear experiencias que sean relevantes y satisfactorias.
- Superar las expectativas de los consumidores: esforzarse por superar las expectativas de los consumidores para crear experiencias memorables.
- Ofrecer una experiencia de compra consistente: ofrecer una experiencia de compra consistente en todos los canales, tanto físicos como digitales.
- Personalizar la experiencia de compra: personalizar la experiencia de compra para que sea más relevante para cada consumidor.
El Net Promoter Score (NPS)
Es una métrica que se utiliza para medir la lealtad de los clientes. Se calcula mediante una pregunta sencilla: «¿Cuán probable es que recomiende nuestro producto o servicio a un amigo o familiar?». Los clientes responden a esta pregunta en una escala de 0 a 10, donde 0 significa «muy improbable» y 10 significa «muy probable».
El NPS se calcula restando el porcentaje de clientes detractores (aquellos que responden con 0 o 6) del porcentaje de clientes promotores (aquellos que responden con 9 o 10). Los clientes pasivos (aquellos que responden con 7 o 8) no se consideran en el cálculo del NPS.
Fuente: https://www.questionpro.com/features/net-promoter-score.html
El NPS se relaciona con el concepto de «consumimos experiencias de vida, no compramos productos o servicios» de la siguiente manera:
- Los productos y servicios son solo una parte de la experiencia del cliente. La experiencia del cliente incluye todo lo que ocurre desde que el cliente se entera de un producto o servicio hasta que lo compra y lo utiliza. Esto incluye factores como el marketing, el servicio al cliente, la calidad del producto o servicio y la satisfacción general del cliente.
- Los clientes son más propensos a recomendar un producto o servicio si tienen una experiencia positiva. Cuando los clientes tienen una experiencia positiva, es más probable que la recomienden a sus amigos y familiares. Esto puede ayudar a las empresas a aumentar las ventas y la fidelidad de los clientes.
Un NPS alto indica que los clientes están satisfechos con la experiencia que han tenido con una empresa. Esto puede ser un indicador de que los clientes están dispuestos a recomendar el producto o servicio a otros.
Al centrarse en mejorar la experiencia de vida del consumidor al comprar, las marcas pueden crear relaciones más sólidas con sus clientes y aumentar las ventas.
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