Hace cinco años, ser omnicanal significaba ofrecer cuatro o cinco canales. Ahora, nuestros datos muestran que los clientes quieren —y esperan— interactuar, sin problemas, a través de diez o más (Gráfica 4). Y las empresas que se han apresurado a satisfacer esa demanda se han beneficiado: el 72 por ciento de las compañías B2B que venden a través de siete o más canales han incrementado su participación de mercado (Gráfica 5).
Gráfica 4
A medida que los clientes han pasado de las reuniones cara a cara a interactuar más virtualmente, hemos adaptado nuestro modelo de participación. Estamos dando prioridad a las plataformas virtuales más específicas para compartir las capacidades científicas y generar credibilidad en torno al trabajo que realizamos, al tiempo que optimizamos las oportunidades continuas de participación en vivo cuando es posible.
Gina Mullane, directora de marketing, Charles River Laboratories
Muchos de los canales que reclaman los clientes tienen raíces digitales, y el video, el chat y el comercio electrónico están experimentando una mayor adopción por parte de ellos. Por ejemplo, las aplicaciones móviles aparecieron por primera vez en la lista de canales más utilizados en 2019.
Lo móvil ha sido un gran facilitador de estas mayores expectativas, sustituyendo en gran medida al agente de atención al cliente del pasado. No debería haber un límite a los tipos de transacciones que se pueden hacer en el teléfono.
Tom House, director de tecnología, Noble
Las empresas B2B que estén deseosas de probar y perfeccionar nuevas capacidades, especialmente las digitales, deben buscar mercados que sean los primeros en adoptarlas. Los clientes de la India, por ejemplo, utilizan ahora un promedio de 11 canales cuando avanzan en su proceso de compras. Y, en Brasil, casi un tercio de los clientes B2B utilizaban diez o más canales ya en 2019.
SOBRE LOS AUTORES
Arun Arora es socio sénior de la oficina de McKinsey en París; Liz Harrison es socia de la oficina de Charlotte y líder global de B2B Pulse en McKinsey; Candace Lun Plotkin y Jennifer Stanley son socias de la oficina de Boston; y Max Magni es socio sénior de la oficina de Nueva Jersey.
Los autores desean agradecer a David Greenawalt, Kate Piwonski y Danielle Taylor por sus aportaciones a este artículo.
Contenido tomado de https://www.mckinsey.com/featured-insights/destacados/la-nueva-ecuacion-de-crecimiento-b2b
Te puede interesar:
_____________________________
Reproducido por Contenidos Digitales Ingenieros de Marketing
www.ingenierosdemarketing.com.co
The post El estancamiento no existe: El omnicanal es ahora un mundo de diez canales appeared first on JulianCastiblanco.com.
